O comércio eletrônico no Brasil tem se expandido a os largos, com previsão de faturamento de R$ 224,7 bilhões em 2025, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Porém, com o crescimento do setor, também aumentam as dificuldades enfrentadas pelos consumidores, como fraudes e o descumprimento de ofertas, que são motivos de preocupação, especialmente no Dia do Consumidor, celebrado neste sábado (15).
Em meio a essa realidade, uma das principais queixas dos consumidores é a decepção com compras virtuais não realizadas conforme o prometido. A professora de dança Daniele Dias, por exemplo, investiu R$ 350 em roupas para suas aulas e, após um longo período sem receber os produtos, teve que recorrer ao Procon para garantir a devolução do dinheiro. Sua experiência não é única, e reflete os principais desafios enfrentados pelos brasileiros ao realizar compras online.
Mercado em crescimento e o aumento de problemas
O comércio online tem ganhado cada vez mais espaço, com um crescimento de 10% projetado para 2025. Porém, o aumento nas vendas também traz consigo um número crescente de queixas. Segundo o último relatório da Serasa Experian, a sensação de segurança dos consumidores diminuiu de 51% para 43%, refletindo um aumento da desconfiança no setor. Além disso, 48% dos entrevistados relataram já ter desistido de uma compra devido à falta de confiança em um site ou aplicativo.
Orientações do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec)
Para evitar surpresas desagradáveis nas compras online, o Idec recomenda algumas atitudes essenciais para garantir a segurança do consumidor. Entre elas estão:
- Escolha sites confiáveis: Consulte listas de sites recomendados ou evitados pelos Procons.
- Verifique a reputação da empresa: Pesquise avaliações de outros consumidores.
- Desconfie de ofertas irresistíveis: Ofertas muito boas podem esconder fraudes.
- Cuidado com o frete: O valor do frete pode encarecer o preço final, anulando o desconto.
- Exercite o direito de arrependimento: Conheça o prazo de devolução informado pela loja.
Problemas recorrentes e a legislação de proteção
Entre os principais problemas enfrentados pelos consumidores, está o chamado “descumprimento de oferta”, que ocorre quando o produto não é entregue conforme prometido. Igor Marchetti, advogado do Idec, destaca que esse tipo de queixa foi responsável por um terço das demandas recebidas no ano ado. Outra questão relevante é o “vício do produto”, quando o item adquirido não atende à finalidade esperada.
A logística e os custos de frete também são fontes de insatisfação, muitas vezes gerando cobranças indevidas ou preços excessivos. Além disso, muitos consumidores têm caído em fraudes de sites que se apresentam como marketplaces confiáveis, mas que na verdade induzem o erro, como alerta o professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília.
Como identificar e evitar fraudes online
O especialista recomenda que os consumidores fiquem atentos a preços muito abaixo da média de mercado, o que pode ser um sinal de fraude. Além disso, é fundamental pesquisar sobre o vendedor e utilizar mecanismos de busca para verificar sua reputação. Em caso de fraude, é essencial acionar a prestadora de cartão de crédito e registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou o site consumidor.gov.br.
Vulnerabilidades e o papel da educação digital
O advogado Igor Marchetti destaca que, embora o Código de Defesa do Consumidor seja uma das legislações mais modernas do Brasil, o público idoso e pessoas com menos o à internet são os mais vulneráveis a fraudes online. A falta de educação digital é um obstáculo importante, pois muitas pessoas não sabem como proteger seus dados e garantir seus direitos em compras na internet.
Nesse contexto, tanto o Idec quanto especialistas em direito defendem campanhas de conscientização desde a educação básica, para que todos os cidadãos saibam como se proteger e exercer seus direitos no ambiente digital.
Busca por direitos do consumidor
Quando há problemas com compras online, é crucial documentar todas as reclamações e buscar orientação em plataformas como o consumidor.gov.br. Se a solução não for alcançada extrajudicialmente, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível para reivindicar direitos, com a vantagem de não ser necessária a presença de advogado em casos de até 20 salários mínimos.
O Código de Defesa do Consumidor continua sendo uma ferramenta essencial para proteger os consumidores brasileiros, e especialistas alertam que não devemos permitir que qualquer tentativa de flexibilização de direitos comprometa a segurança e a confiança nas compras online.
Conclusão
Com o crescimento das compras online, os desafios para os consumidores também aumentam. No entanto, ao adotar medidas de precaução e buscar informações sobre os direitos, é possível evitar muitas armadilhas e garantir uma experiência de compra segura. O Dia do Consumidor é um momento de reflexão sobre a importância de defender e respeitar os direitos de todos os cidadãos no comércio digital.